Entrevista empresa Bookline

Bookline es una empresa catalana financiada por AXIS, la gestora de capital riesgo del ICO, que ha desarrollado una plataforma global líder en Inteligencia Artificial (IA) por voz, para ayudar al sector de la hostelería (restaurantes, hoteles, campings y taxis) a gestionar reservas.

El origen de la empresa data de 2018, como un desafío para dominar la IA conversacional y que llevó a la fundación oficial de Bookline en 2019. En esa fecha Bookline lanzó su primer agente de IA por voz para restaurantes, con la finalidad de demostrar que la tecnología podía gestionar reservas complejas con una naturalidad casi humana.

Actualmente los números hablan por si solos: más de 2.000 agentes de IA activos, más de 2.000 empresas que trabajan con Bookline, más de 60 empleados y presencia en 16 países.

Gestionan millones de llamadas al año, garantizando que las empresas se puedan centrar en su negocio y no quede ninguna reserva sin atender.

Hablamos con Joan Salvatella, co-fundador de la empresa, que atiende a nuestra llamada para explicarnos y acercarnos más a su proyecto empresarial.

¿Qué fue lo que os inspiró para embarcaros en el proyecto de Bookline? ¿Hubo algún momento o experiencia concreta que os hizo ver clara la necesidad de una solución como la que habéis desarrollado?

Bookline nació en 2018 durante las noches de dos jóvenes consultores que programaban entre cajas de pizza y después de sus respectivas jornadas laborales. Queríamos resolver un problema endémico en la hostelería: la saturación telefónica. El 40% de las reservas se siguen haciendo por teléfono, pero las llamadas se concentran en las horas punta, justo cuando el personal está desbordado atendiendo las mesas. Perder una llamada es sinónimo de perder facturación directa y frustrar al cliente. Vimos que la IA conversacional podía resolver ese problema sin perder la calidez humana que tanto valora el sector.

El momento que nos confirmó que íbamos por el buen camino llegó de forma inesperada: tras el confinamiento por el COVID-19, con el sector completamente paralizado, los restaurantes volvieron a llamarnos de forma orgánica para reactivar el servicio. Bookline no era una herramienta que contrataban los restaurantes que ya funcionaban, sino una solución que adquirían para hacer que las cosas marcharan bien. Una IA bien entrenada podía asimilar picos de demanda imposibles para un equipo humano, devolviendo el control del negocio a los hosteleros.

Vuestra actividad se centra en 3 líneas de negocio: asistentes de voz, asistentes de whatsapp y campañas de whatsapp. Háblanos brevemente de estas 3 líneas de negocio y como ha sido su introducción/aceptación en el mercado.

Nuestro producto estrella es el asistente de voz: una IA que coge el teléfono en nombre del restaurante, el hotel o el negocio de hostelería, gestiona reservas, responde preguntas y ofrece una experiencia casi indistinguible de la de un recepcionista humano. Ha sido nuestra palanca de crecimiento desde el principio y la línea que más tracción ha tenido, especialmente en restaurantes que reciben volúmenes altos de llamadas.


Los asistentes de WhatsApp surgieron como respuesta a una demanda real del mercado: muchos clientes prefieren escribir antes que llamar. Nuestro agente gestiona conversaciones en WhatsApp con la misma naturalidad que por teléfono, integrándose con los motores de reserva en tiempo real. La acogida ha sido muy positiva, especialmente en segmentos más jóvenes y en mercados internacionales donde WhatsApp es el canal de comunicación principal.

Las campañas de WhatsApp son la línea más reciente y más proactiva: en lugar de esperar a que el cliente contacte, la IA lanza comunicaciones segmentadas para llenar mesas en días de baja demanda, recordar reservas o hacer cross-selling. Es una evolución natural hacia una IA que no solo reacciona, sino que anticipa y genera negocio.

¿A qué perfil de empresa se dirige vuestra plataforma? ¿Es mejor la acogida entre empresas grandes o pequeñas? ¿Y entre los distintos sectores que atendéis dentro de la hosteleria?

Nuestra plataforma se dirige al sector de la hostelería: restaurantes, hoteles, campings y servicios de taxi. Es una solución diseñada para cualquier negocio que reciba un volumen significativo de llamadas o mensajes para gestionar reservas.

Lo interesante es que el modelo funciona muy bien tanto en pymes como en grandes cadenas. Un restaurante independiente necesita que ninguna llamada quede sin responder, especialmente cuando el equipo es reducido. Una cadena de restaurantes o un grupo hotelero, en cambio, valora la escalabilidad y la consistencia de la atención en todos sus locales. Tenemos clientes en ambos extremos del espectro.

En cuanto a sectores, los restaurantes han sido nuestro punto de entrada natural y donde más hemos crecido. Los hoteles y campings han ido incorporándose después, con casos de uso distintos pero igualmente potentes. Así, mientras en restaurantes el foco está en las reservas, en hoteles y campings uno de los mayores retos eran las preguntas frecuentes: a diferencia de un restaurante, donde la reserva es más inmediata, en un hotel o camping las personas tienen dudas que quieren resolver antes de reservar (niños, mascotas, spa, desayuno, parking).

Poder resolver este problema fue fundamental para aportar un valor real a los equipos de alojamiento, liberándoles de tareas de escaso valor como responder siempre las mismas preguntas y permitiéndoles centrarse en lo que de verdad importa.

¿Qué diferencia vuestro producto con respecto a otros similares existentes en el mercado?

La diferencia fundamental es que no somos un simple bot conversacional o una FAQ automatizada. Nos consideramos un empleado más, especializado en hospitalidad. Lo que realmente nos diferencia es el equilibrio técnico: sabemos controlar la IA generativa para que sea 100% fiable en entornos críticos donde un error, como confirmar una reserva falsa o inventar datos, tiene un coste real para el negocio.

Para lograrlo utilizamos un enfoque híbrido: combinamos la fluidez de la IA generativa con modelos predictivos y heurísticas tradicionales conectadas en tiempo real a los motores de reserva. Esto elimina las errores que otros sistemas presentan y garantiza la precisión que el sector exige.

Además, nuestra tecnología es proactiva. No solo responde: ofrece mesas en otros locales del grupo si el principal está lleno, gestiona cancelaciones, realiza recordatorios y puede lanzar campañas inteligentes para generar demanda. Eso es algo que muy pocos competidores pueden ofrecer con la solidez técnica que nosotros aportamos.

Pero quizás lo que mejor nos define es nuestro foco en la conversión. Una IA conversacional genérica puede responder cualquier pregunta, pero eso no es lo más importante en hostelería. En hostelería, lo que importa es convertir una consulta en una reserva. Por eso nuestra IA está entrenada para que, independientemente de la pregunta que haga el usuario, el bot siempre reconduzca la conversación hacia la reserva, con el objetivo de alcanzar la máxima conversión posible.

Estáis presentes ya en 16 países, ¿cómo ha sido vuestra expansión internacional? ¿Cuál ha sido la acogida de la plataforma en otros países, en comparación con España?

La expansión internacional ha sido en gran medida orgánica: primero llegamos a clientes en Portugal y Latinoamérica, principalmente a través de grupos de restauración con presencia multinacional que ya trabajaban con nosotros en España. Eso nos demostró que el problema que resolvemos es universal y no específico del mercado español.

La acogida fuera de España ha sido excelente. En mercados como México y Colombia, donde WhatsApp está totalmente integrado en la vida diaria, nuestros asistentes de mensajería han tenido una adopción muy rápida.

En Europa, países como Francia, Italia o Portugal presentan una dinámica similar a España, con una cultura gastronómica muy arraigada y restaurantes con alto volumen de reservas telefónicas.

Ahora estamos en una fase de expansión más estructurada, consolidando nuestra presencia en los mercados donde ya operamos y desarrollando estrategias específicas para Europa Occidental y México como prioridades estratégicas.

 AXIS, la sociedad de capital riesgo del Grupo ICO, ha participado en la financiación de vuestra empresa a través del Fondo Faraday Venture Partners. ¿Cómo valoráis este respaldo? ¿Sentís que este apoyo ha sido clave para avanzar?

El respaldo de AXIS, a través de Faraday Venture Partners, ha sido fundamental en un momento crítico de nuestra trayectoria. Como startup tecnológica en un mercado que aún no había experimentado el boom de la IA generativa, convencer a los inversores de la propuesta de valor no era sencillo. Contar con el respaldo de un fondo como Faraday, con el aval institucional del Grupo ICO detrás, nos abrió puertas y nos dio credibilidad tanto ante nuevos inversores como ante grandes clientes.

Pero más allá del capital, lo que valoramos es el acompañamiento. Tener socios que comprenden los ciclos de una startup, que han apoyado proyectos similares y que aportan una red de contactos y conocimiento del ecosistema emprendedor español ha marcado una diferencia real. Ha sido una relación de confianza mutua que nos ha permitido crecer con solidez.

¿Aconsejaríais a otros emprendedores acudir al capital riesgo como fuente de financiación de sus proyectos?

Sin duda, pero con matices importantes. El capital riesgo es la herramienta adecuada cuando tienes un modelo de negocio con potencial de escalar rápidamente y necesitas recursos para acelerar ese crecimiento. No es la solución para todos los negocios ni para todos los momentos.
Lo que sí aconsejo es no buscar únicamente el dinero. Hay que elegir al inversor como si fuera un socio a largo plazo: que entienda tu sector, que tenga paciencia para acompañar los ciclos naturales de una startup y que aporte valor más allá del capital. En nuestro caso, tener a Faraday y el ecosistema del ICO detrás nos ha dado mucho más que financiación.

Y una advertencia práctica: el proceso es largo y exigente. Hay que estar preparado para muchos "no" antes de encontrar al inversor adecuado. La persistencia es clave.

 ¿Cuáles son los próximos pasos de Bookline? ¿Cómo afrontáis el futuro de vuestro proyecto?

Estamos en un momento muy emocionante. Nuestro objetivo a corto y medio plazo es consolidar nuestra presencia en Europa y acelerar fuertemente en México, apuntando a los 5 millones de euros de ARR. Tenemos ya la tecnología, la operativa y los casos de éxito para crecer de forma sostenida.

Tecnológicamente, la evolución es clara: queremos ir más allá de la gestión reactiva de llamadas hacia una IA proactiva que ejecute campañas inteligentes por WhatsApp, email o web para llenar mesas y habitaciones en días de baja demanda, anticipándose a las necesidades del negocio antes de que el hostelero siquiera las identifique.

La misión sigue siendo la misma que en 2018: que ninguna reserva se pierda y que el personal de hostelería pueda concentrarse en lo que mejor saben hacer, que es cuidar a sus clientes. La IA es el medio; el negocio del hostelero, el fin.